Tekst Pieter Verbeek
Hoe kunnen we als overheden burgers effectiever ondersteunen en de interactie met hen verbeteren? Hoe maken we als overheid de volgende stap in het ‘omdenken’ van reactieve naar proactieve dienstverlening, die daarvoor nodig is? Hoe kunnen we slim data gaan en gebruik kunnen maken van elkaars gegevens? Maar wat mag, kan en is dan wenselijk bij het delen van data?
Op de Dag van de Publieke Dienstverlening op 5 juni organiseerden het programma Realisatie IBDS en Digicampus twee kennissessies over dit thema. Die dag is een initiatief van Werk aan Uitvoering (WaU). Het doel van de dag was: hoe kunnen we ideeën over een betere publieke dienstverlening samen omzetten in concrete acties? Van praten naar doen!
Innovatie versnellen
“Wat kunnen we doen om innovatie te versnellen?”, trapte Jet Klaver, innovatiebegeleider proactieve dienstverlening van Digicampus, de sessies af. “Binnen Digicampus experimenteren we samen met verschillende overheidslagen met nieuwe vormen van dienstverlening, zijn actief in internationale netwerken rondom GovTech, delen kennis en zijn aanjager binnen community's, als proactieve dienstverlening.”
Kansen data benutten
“We willen de kansen benutten die data bieden als oplossing voor maatschappelijke opgaven en voor het verbeteren van publieke dienstverlening,” aldus Diede Nijmeijer (IBDS). “Dat moet wel op een secure en verantwoorde manier. De samenleving gaat erop vooruit als de overheid verantwoord data inzet bij haar taken. Daar zijn vier pijlers voor opgezet: wat mag, wat kan, wat helpt en wat inspireert?”
Overheden kunnen verschillende instrumenten gebruiken. Van een methode om datadialogen te voeren, een scan om je mogelijkheden om proactieve diensten aan te bieden te testen, handreikingen en beslishulpen, de inzet van de Adviesfunctie verantwoord datagebruik, deelname aan het Federatief Datastelsel (FDS), tot innovatieve technologieën beproeven in Digilab.
Proactieve dienstverlening
Beide programma’s werken aan een meer proactieve dienstverlening van de overheid. Maar wat is dat precies? “Het is het tegenovergestelde van reactieve dienstverlening”, legt Klaver uit. “Het wordt geactiveerd door (levens)gebeurtenissen. Daarop informeren overheden dan proactief burgers en ondernemers en leveren ze proactief diensten.”
Proactieve dienstverlening zorgt niet alleen voor meer complete dienstverlening, het kan ook helpen om het niet-gebruik bij regelingen terug te dringen. Veel mensen maken geen gebruik van een regeling waarop ze wel recht hebben, bijvoorbeeld omdat ze er niet van op de hoogte zijn.
Knelpunten oplossen
Er zijn nog wel belemmeringen om de volgende stap te zetten in proactieve dienstverlening. Is er bijvoorbeeld wel genoeg digitale ondersteuning binnen de organisatie? Is er wel genoeg inzicht en overzicht op de data binnen de organisatie? Zijn die data wel juist, actueel en volledig? En: hoe worden de data gebruikt, hoe worden ze gedeeld binnen de organisatie en met andere organisaties en op basis van welke (wettelijke) grondslag? In hoeverre zijn onderdelen van de dienstverlening gestandaardiseerd?
Meer lezen?
Lees de Terugblik op de Dag van de Publieke dienstverlening in het artikel Pro actieve dienstverlening door slim datagebruik (RealisatieIBDS.nl)
